Desde o começo de 2025, eu trabalhei por alguns meses em um provedor de internet regional do Paraná. Eu atuei como suporte técnico em um call center, atendendo demandas de clientes PF e PJ, sendo elas administrativas, financeiras, ou pior de tudo, o próprio suporte técnico. Aqui estão algumas considerações sobre o ramo de telecomunicações e internet, considerando o ponto de vista do trabalho como suporte técnico:
Trabalhar em um call center em si já é um trabalho complicado, muitas pessoas atribuem esse tipo de local ao “telemarketing” onde o operador que trabalha lá está atuando na captação de novos clientes. No caso do meu trabalho, eu não atuava com vendas nem nada do tipo, apenas atendia clientes que estavam tendo problemas com os serviços prestados pela empresa. E uma das coisas que você mais aprende nesse tipo de trabalho é que, em grande maioria das vezes, o cliente é somente ignorante.
Vamos lá: a Internet em si é um mistério de diversas abstrações, e a forma com que o sistema que utilizamos hoje em dia incide uma responsabilidade por ambas as partes, o provedor de internet e o provedor do conteúdo. A grande maioria dos conteúdos acessados hoje em dia por um cliente residencial são aqueles relacionados a redes sociais, depois temos os acessos de mídia de entretenimento ou outros, como os serviços de streamings que são legalizados e também o YouTube, depois temos aplicativos de mensagem, Internet Banking, videogames, e a lista continua até os acessos mais nichados.
O importante é que a Internet é um projeto de colaboração. O seu provedor de internet tem a responsabilidade de levar o seu acesso até o roteador de borda em algum ponto de presença deles, a partir desse momento já se passa a ser responsabilidade do conteúdo, e o conteúdo e provedor de internet precisam ser rápidos para que você como usuário tenha uma boa experiência com eles.
É como funciona uma rodovia, por exemplo: os provedores de internet vão construir as ruas e rodovias que conectam o conteúdo com os clientes, mas o conteúdo em si é o carro que anda nessa infraestrutura, então não é possível funcionar sem uma boa ação dos dois lados.
Muitas vezes eu e meus colegas estávamos lidando com pessoas que por não entenderem esse conceito, colocam toda a culpa na lentidão ou dificuldades de acesso no nosso colo, e isso ocorre por que o cliente não tem mais ninguém para se responsabilizar imediatamente, então quando ocorre um problema no conteúdo, ou então na rota que compõe o acesso do cliente, a ISP acaba sendo culpada. Além de faltar essa noção para o cliente, às vezes também temos casos muito comuns de usuários de dispositivos TV Box ou outros acessos IPTV, serviços que na legislação brasileira são ilegais, e claramente não podemos prestar suporte ou garantir acesso a eles. Entenda que eu não sou contra pirataria, aliás sou a favor, mas a pirataria que eu defendo é um movimento político e social, é uma forma de lutar contra a mercantilização constante dos serviços e empresas que disponibilizam conteúdo, além das desigualdades sociais. Um terceiro usar a pirataria como forma de renda e lucro é uma afronta a essa ideia, por isso sou contra serviços pagos desse gênero.
Outra dificuldade grande com provedores de internet hoje em dia é o método de conexão da rede local do cliente. Isso é, se ele usa os seus dispositivos via wi-fi, a grande maioria, ou conectados via cabo de rede.
O wi-fi, como todo meio de transmissão de dados sem fio, é sujeito a lentidão e perda de sinal conforme distância e outros fatores, e como isso acontece no nível local da rede, pouco importa como está a sua saída do tráfego para a internet na totalidade, se a conexão do seu dispositivo com o roteador não é boa, sua experiência na internet não vai ser.
Isso incide um problema ainda mais devido ao modo que provedores de internet costumam vender os seus serviços para os clientes hoje em dia, que é por quantidade de “megas”, o que é um sistema falho, porque dá aos usuários do serviço uma noção falsa de que “mais megas é melhor” ignorando os fatores mais importantes do uso da internet, como o problema do wi-fi na rede local.
Banda é importante, eu mesmo em casa tenho um plano de um gigabit por segundo com esse mesmo provedor por que os meus usos em casa justificam esse tipo de velocidade, mas isso não é verdade para a maioria dos usuários, na minha casa mesmo eu administro a rede local, e é muito mais importante a boa cobertura de wi-fi que implementei em todos os meus ambientes do que a velocidade total do plano em si.
O seu provedor de internet precisa trabalhar com você e compreender as suas necessidades na sua casa e no seu convívio com a internet. Seria muito mais interessante lhe vender um serviço de cobertura por cômodos, por metro, em vez de vender velocidade. A cobertura de wi-fi para a grande maioria dos clientes se faz muito mais importante que a banda.
Trabalhar com o suporte ao cliente é muito cansativo: eu ficava muito frustrado, particularmente porque os problemas quais eu tinha que lidar eram gerados pela falta de conhecimento dos clientes, e eu fazia o meu melhor para tentar educar e guiar eles ao conhecimento, mas é difícil. Como o provedor atuava com redes de fibra óptica FTTH e FTTA, tínhamos sempre os problemas causados pela fragilidade dessa infraestrutura, rompimentos causados por caminhão, poda de árvores, sabotagem e falha mesmo dos nossos próprios técnicos.
Atuar no suporte de clientes PJ geralmente era mais fácil. No provedor que eu trabalhava existiam duas modalidades: contratos de banda larga e contratos dedicados. Os clientes da banda larga costumam ser clientes de comércios e estabelecimentos menores, mas que ainda incidem uma necessidade de internet com mais confiabilidade e SLA menor, enquanto os clientes dedicados são todos empresas maiores, com infraestrutura particular.
Alguns clientes PJ vão agir que nem um cliente residencial, e às vezes se impondo até mais, visto que eles estão num direito contratual de cobrança maior com o serviço prestado. Já os clientes dedicados, ainda mais ainda, porém o diferencial é que você está conversando com um profissional de TI no outro lado, e geralmente quando eles entram em contato, é devido a um problema que você só precisaria escalar para o seu setor de TI, ou então um problema de infraestrutura mesmo, como rompimento de fibra.
Posso dizer que saí com uma experiência positiva da empresa até que acabei pedindo a minha demissão devido ao esgotamento geral com a área e função, já estava adoecendo fisicamente pelo estresse do trabalho. Mas não posso negar que aprendi muito, tive uma visão de mundo expandida, notando especialmente o quão ignorantes os clientes eram em questão do serviço que eles mesmos contratam. (O que acabou até me inspirando para o TCC da faculdade) Eu também estava ganhando uma quantia boa de dinheiro, ainda mais comparado com os meus pares e amigos próximos. De qualquer forma, nunca possui o perfil para esse tipo de trabalho, mas acabei saindo mais esperto e também muito mais empático com as pessoas que estão nesse tipo de função.